Como centralizar chamados e ocorrências das lojas

por Lorenzo Lopez Head of Content, Visio 12 de out. de 2026

Como centralizar chamados e ocorrências das lojas

A geladeira parou às nove da manhã numa loja, o gerente mandou mensagem no grupo de WhatsApp da rede, alguém respondeu “vou ver”, e às cinco da tarde ninguém mais lembrava da mensagem, muito menos se o técnico tinha sido chamado. Duas semanas depois, a mesma geladeira parou de novo, na mesma loja, e o ciclo se repetiu do zero, porque não havia onde consultar que aquilo já tinha acontecido, nem quem era o responsável por resolver de vez.

Esse tipo de ocorrência, equipamento quebrado, vazamento, lâmpada queimada, ar-condicionado parado, não tem um registro oficial no Brasil: nenhum órgão público conta quantos chamados de manutenção interna uma rede de lojas abre por mês. Essa ausência não é um detalhe, é o próprio problema. Como ninguém de fora cobra esse registro, ele só existe se a própria rede decidir criá-lo, e a maioria não decide, o que empurra cada ocorrência para o único lugar disponível: a memória de quem estava por perto naquele dia.

Este guia explica por que esse tipo de chamado costuma ficar invisível até virar um problema maior, o que muda quando ele ganha registro, responsável e prazo, e como isso se compara ao jeito mais comum de lidar com ocorrência de loja hoje.

Por que não existe um número oficial de chamado interno, e por que essa ausência é o problema

Quando um consumidor final tem um problema com uma compra, existe um canal oficial para registrar a reclamação, e esse canal produz número: em 2024, foram registradas 1.876.972 demandas de consumo nos órgãos integrados ao ProConsumidor, sistema que reúne os Procons do país, segundo o Boletim Sindec e ProConsumidor 2024, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Esse número não mede chamado interno de manutenção, mede reclamação de consumidor que já chegou a um órgão público, e serve aqui só para dar escala ao tamanho do fenômeno de ocorrência ligada à experiência de loja no Brasil, nunca como prova direta de quantos chamados internos uma rede abre.

A diferença importa porque revela uma assimetria: o problema que chega até o consumidor tem, no fim da linha, um jeito de virar estatística nacional. O problema que nasce dentro da loja, e que muitas vezes é justamente o que depois vira reclamação de consumidor, não tem. Ninguém em nível nacional conta quantas geladeiras quebraram, quantos vazamentos apareceram ou quantos chamados de manutenção uma rede de lojas abriu no mês passado. Essa conta, se existir, é interna, e se não existir, o chamado simplesmente não deixou rastro.

É esse vácuo que faz o chamado de loja migrar para o canal mais rápido disponível, quase sempre o grupo de WhatsApp da rede, onde a mensagem sobe na tela, se perde entre outros assuntos, e desaparece sem que ninguém tenha decidido apagá-la. Na operação dos clientes que a Visio acompanha, dar a esse tipo de chamado um lugar fixo, com dono e prazo, é parte do que sustenta os $5 de retorno para cada $1 investido que a Visio registra.

Vale notar o que essa ausência de número oficial não significa. Não significa que o problema é raro, só que ninguém fora da loja tem obrigação de contá-lo. Uma rede com cinquenta lojas pode ter centenas de chamados de manutenção por mês, e nenhuma estatística nacional vai revelar isso, porque esse tipo de dado nunca sai da porta da loja para lugar nenhum, a menos que a própria rede construa o caminho para ele sair.

Há um motivo estrutural, e verificável, para o chamado nascer isolado dentro de cada loja. A Instrução Normativa RFB nº 2.119/2022, da Receita Federal, organiza o cadastro de CNPJ do país em matriz e filial, com cada estabelecimento respondendo por obrigação própria. Na prática, cada loja de uma rede costuma ser um cadastro fiscal separado, com endereço, alvará e sistema local próprios. É o mesmo desenho que fragmenta o resultado financeiro entre lojas (tema de outro guia desta série), e que também fragmenta o registro operacional: sem que a rede decida centralizar de propósito, cada unidade tende a guardar sua própria história de chamado, sem visibilidade de fora.

Os sinais de que os chamados da loja não estão centralizados

Ninguém sabe, sem perguntar loja a loja, quantos chamados estão abertos agora. A informação existe, mas está espalhada entre memórias e conversas, não num lugar só.
O mesmo problema se repete na mesma loja, mês após mês, sem que ninguém tenha comparado o histórico e percebido o padrão.
O chamado só chega até quem decide quando já virou reclamação de cliente, nunca antes, quando ainda era barato resolver.
Cada loja registra, ou não registra, do próprio jeito, sem um padrão comparável entre unidades diferentes da mesma rede.
A resolução depende de quem “lembrou” de cobrar, não de um prazo com responsável definido desde a abertura do chamado.

O que muda quando o chamado ganha registro, dono e prazo

Do grito no grupo para o chamado com responsável

Um grupo de WhatsApp é ótimo para avisar rápido, e péssimo para lembrar depois. A mensagem que abriu o chamado às nove da manhã concorre, ao longo do dia, com dezenas de outras mensagens sobre assuntos completamente diferentes, e a rolagem da tela vira a forma mais comum de “resolver” um problema: ele só some da vista, nunca da loja. Dar ao chamado um lugar fixo, fora do fluxo de conversa, com um nome associado a “quem vai resolver isso” desde a abertura, é o que separa um aviso de um chamado de verdade.

Veja o que outros operadores estão fazendo para tirar o chamado do grupo de conversa e colocar num lugar que não se perde na rolagem da tela.

Da memória do gerente para o histórico comparável entre lojas

Sem registro, o único lugar onde a história do chamado mora é a cabeça de quem estava presente, e memória não se consulta entre lojas nem se soma ao longo do tempo. Com registro, a pergunta muda de figura: em vez de perguntar ao gerente se aquele problema já aconteceu antes, a resposta está no histórico, comparável com o que acontece nas outras unidades da rede, revelando se é um caso isolado ou um padrão que vale a pena atacar na origem.

É esse mesmo deslocamento, do achar pra o consultar, que Henrique Keltke, do Grupo Fresh Food, descreve sobre a própria rotina depois de centralizar a operação:

“Hoje eu nem proponho mais: as soluções já são melhores que as minhas. Então vou dar só os problemas.”

Henrique Keltke, Grupo Fresh Food

Não é que o gerente pare de enxergar o problema primeiro. É que ele para de precisar também resolver sozinho de memória o que fazer com ele.

Da reclamação do cliente para o problema resolvido antes dela existir

O caminho mais caro para um chamado de manutenção virar visível é o cliente reclamar primeiro: o piso escorregadio que devia ter sido sinalizado, o ar-condicionado que parou há dias e ninguém tratou como urgente. Quando o chamado já nasce registrado, com prazo, a rede resolve a causa antes que ela chegue ao consumidor, e é justamente aí que a distância entre “ocorrência interna” e “reclamação externa” some: a primeira, bem tratada, evita a segunda quase sempre.

Comparativo: onde cada canal de chamado consegue chegar

O que um chamado de loja exige	Grupo de WhatsApp	Caderno na loja	Planilha de e-mail	Visio
Registro que não se perde na rolagem da conversa	Não	Sim, mas só naquela loja	Sim, mas manual	Sim
Responsável e prazo definidos na abertura	Raramente	Não	Depende de quem preenche	Sim
Histórico comparável entre lojas diferentes	Não	Não	Parcial, se alguém consolidar	Sim
Ocorrência tratada antes de virar reclamação de cliente	Raramente	Raramente	Depende da velocidade de quem lê	Sim, com aviso ligado ao prazo
Cruzamento do chamado com o restante da operação da loja	Não	Não	Não	Sim
Funciona sem treinar ninguém em ferramenta nova	Sim, é o que a loja já usa	Sim, é papel e caneta	Parcial, exige digitação	Não, exige onboarding do time

Cada canal cumpre o que já é bom em fazer: o WhatsApp avisa rápido e não pede que ninguém aprenda nada novo, o caderno guarda o que aconteceu naquela loja específica sem depender de internet nem de senha, a planilha por e-mail organiza melhor que os dois. O que nenhum dos três resolve sozinho é o cruzamento: comparar o chamado desta loja com o das outras, e ligar o chamado ao resto do que a operação já sabe sobre aquela unidade.

Essa limitação não é falha de quem escolheu o canal, é o formato batendo no teto do que consegue fazer. Um grupo de conversa não foi desenhado para virar histórico consultável; um caderno físico não viaja entre lojas; uma planilha alimentada manualmente depende de alguém lembrar de preencher todo campo, todo dia, o que raramente sobrevive ao ritmo real de uma loja cheia. O gargalo não é a vontade de registrar, é a distância entre o formato escolhido e o que centralizar de verdade exige.

A escala muda o tamanho do problema, mas não sua natureza. Numa rede de três ou quatro lojas, o dono costuma saber de cor cada chamado em aberto, porque conversa com cada gerente quase todo dia, e o grupo de WhatsApp funciona, mal e mal, porque o volume de mensagens ainda cabe na cabeça de uma pessoa só. Numa rede de trinta, cinquenta lojas, essa mesma memória individual não escala: ninguém consegue guardar, loja por loja, o que está aberto, há quanto tempo e com quem. O efeito é que o problema que era só incômodo em poucas lojas vira invisível em muitas, não porque as ocorrências pararam de acontecer, mas porque o canal que dava conta do recado numa rede pequena é o mesmo que se rompe primeiro quando a rede cresce, exatamente no momento em que a distância entre a loja e quem decide fica maior.

A escala do fenômeno, no setor que mais formaliza esse crescimento, é conhecida: o Brasil tinha, em 2025, 3.297 redes de franquias e 202.444 unidades em operação, segundo o levantamento da ABF, Números do Franchising. Cada unidade nova multiplica o número de lojas que podem estar, neste minuto, com um chamado aberto que só a memória de alguém guarda. E o Novo CAGED do Ministério do Trabalho e Emprego registrou 18.088 contratações temporárias e 13.481 intermitentes só em novembro de 2025, dentro do saldo de 78.249 postos abertos no Comércio naquele mês. Fonte: gov.br/trabalho-e-emprego. Cada uma dessas contratações é gente nova que ainda não sabe para quem reportar uma geladeira quebrada, o que é outra forma do mesmo vácuo: sem registro nenhum, o chamado depende de alguém lembrar a quem avisar, e “alguém” muda de nome toda vez que a rede contrata.

Opinião do Head of Content

Lorenzo Lopez, Head of Content da Visio, observa que “chamado de manutenção” costuma ser tratado como o problema mais chato e menos estratégico da operação, exatamente o tipo de assunto que sobra para o fim da lista. Na leitura dele, é um erro de prioridade: como não existe fonte oficial nenhuma contando esse tipo de ocorrência, a única forma de a rede saber se um problema é raro ou recorrente é registrar internamente, e quem não registra está, na prática, decidindo não saber. Ele repete que o chamado que vira reclamação de cliente quase nunca nasceu ali: nasceu semanas antes, como um aviso perdido num grupo de WhatsApp, e o custo real não é o reparo em si, é a distância entre o primeiro sinal e a correção.

Perguntas frequentes

Existe algum órgão que registra chamados internos de manutenção de loja?

Não foi encontrada nenhuma fonte oficial que registre esse tipo de ocorrência interna no Brasil. O que existe é o registro de reclamações de consumidor final nos Procons, via ProConsumidor, que é um fenômeno relacionado, mas diferente: mede o problema que já chegou ao cliente, não o chamado interno que, bem tratado, evitaria essa reclamação.

Por que o grupo de WhatsApp não é suficiente para gerenciar chamados de loja?

Porque a mensagem que abre o chamado compete, na mesma tela, com todo o resto da conversa da rede, e a rolagem naturalmente empurra o assunto para fora de vista. O chamado pode sumir da conversa sem que o problema tenha sumido da loja, e não há como saber, sem perguntar diretamente, quantos chamados ainda estão abertos.

Como saber se um problema de loja é recorrente ou um caso isolado?

Só comparando o histórico registrado daquela loja ao longo do tempo, e o dessa loja com as demais da rede. Sem registro centralizado, essa comparação depende da memória de quem estava presente em cada ocorrência, o que praticamente garante que padrões recorrentes passem despercebidos.

Todo chamado de loja precisa virar tarefa urgente?

Não. O ponto central não é tratar tudo como urgente, é que todo chamado tenha um responsável e um prazo definidos desde a abertura, mesmo quando o prazo é “resolver na próxima visita técnica programada”. O problema não é a prioridade baixa, é a ausência de prazo nenhum.

Centralizar chamados evita reclamação de cliente?

Reduz bastante o risco, porque a maioria das reclamações de consumidor sobre a experiência na loja nasce de uma ocorrência interna que já existia havia dias ou semanas. Quando o chamado é tratado dentro do prazo combinado, a chance de o cliente chegar a notar o problema cai proporcionalmente.

Próximo passo

Se a última vez que um equipamento quebrou na sua rede ninguém soube dizer, sem perguntar loja a loja, se aquilo já tinha acontecido antes, o problema não é falta de atenção do gerente. É que o chamado nunca teve um lugar fixo para morar. Saiba mais sobre como a Visio dá a cada chamado de loja um responsável, um prazo e um histórico comparável entre unidades.

Ver também

Conclusão

Chamados e ocorrências de loja não têm estatística oficial no Brasil, e é justamente essa ausência que explica por que tantas redes ainda dependem de grupo de WhatsApp e memória de gerente para lidar com eles. Ninguém de fora cobra esse registro; ele só existe se a rede decidir criar um.

Centralizar não significa transformar todo chamado em urgência, significa dar a cada um um lugar fixo, um responsável e um prazo, e guardar o histórico de forma comparável entre lojas. É essa comparação, impossível quando o chamado mora só na cabeça de quem estava por perto, que revela se um problema é raro ou se está se repetindo, loja após loja, silenciosamente, até aparecer do jeito mais caro: como reclamação do cliente.